Tienda: Upstore.cl
Razón social: Xstore SpA
Correo electrónico: info@upstore.cl
Teléfono: +56 9 2869 5139
País: Chile
Última actualización: 25 de octubre de 2026
1. Objetivo y alcance
En Upstore.cl, operado por Xstore SpA, buscamos entregar una experiencia de compra segura, transparente y satisfactoria.
La presente Política de Devoluciones, Cambios y Reembolsos establece las condiciones y procedimientos aplicables a las compras realizadas a través de nuestro sitio web, de conformidad con la legislación chilena vigente, especialmente la Ley N.º 19.496 sobre Protección de los Derechos de los Consumidores y sus modificaciones.
Esta política no limita, reemplaza ni restringe los derechos que la legislación reconoce a los consumidores.
2. Derecho a retracto en compras por Internet
De acuerdo con la normativa chilena, los consumidores podrán ejercer el derecho a retracto en las compras realizadas a distancia cuando corresponda legalmente y Upstore.cl no haya informado válidamente su exclusión.
El plazo general para ejercer este derecho es de 10 días corridos desde la recepción del producto.
Para ejercerlo, el producto deberá encontrarse sin uso y en condiciones que permitan su devolución, con sus accesorios, manuales, etiquetas y embalaje original en buen estado, según corresponda.
El consumidor deberá comunicar su decisión a través de info@upstore.cl, indicando su número de pedido, producto adquirido y fecha de recepción.
Cuando corresponda legalmente, el derecho a retracto podrá excluirse en los casos previstos por la normativa, tales como determinados bienes confeccionados conforme a las especificaciones del consumidor, productos de uso personal o higiene que se encuentren sellados y hayan sido abiertos, y bienes que por su naturaleza no puedan devolverse o puedan deteriorarse o caducar rápidamente.
Cualquier exclusión aplicable será informada de forma previa, clara, destacada y accesible al consumidor, cuando así lo exija la normativa.
La falta de uso, la condición del producto y los requisitos de devolución se evaluarán conforme a las reglas aplicables al derecho a retracto. Estas condiciones no podrán utilizarse para restringir la garantía legal por productos defectuosos.
Si Upstore.cl no envía la confirmación escrita de las condiciones de la contratación en los términos exigidos por la ley, el plazo de retracto podrá extenderse a 90 días, según corresponda.
3. Garantía legal por productos defectuosos
Los productos nuevos comercializados por Upstore.cl están sujetos a la garantía legal establecida en la Ley N.º 19.496.
Cuando un producto presente fallas o defectos comprendidos en la normativa, el consumidor podrá ejercer este derecho dentro de los 6 meses siguientes a la recepción del producto, eligiendo, cuando legalmente corresponda, una de las siguientes alternativas:
- Devolución del dinero: restitución del importe pagado por el producto.
- Cambio del producto: sustitución por otro producto conforme a las condiciones legales aplicables.
- Reparación gratuita: reparación del producto, cuando el consumidor opte por esta alternativa.
La elección entre las alternativas legales corresponde al consumidor en los casos previstos por la ley.
Para iniciar una solicitud, el cliente deberá escribir a info@upstore.cl e indicar su número de pedido, descripción de la falla y antecedentes que permitan identificar la compra. Podremos solicitar fotografías, videos u otra información razonable para facilitar la evaluación del caso.
La revisión técnica, cuando resulte pertinente, no podrá utilizarse para desconocer o impedir indebidamente los derechos legales del consumidor.
La ausencia del embalaje original no será motivo para rechazar una solicitud de garantía legal por un producto defectuoso.
La garantía legal también resulta aplicable a los productos adquiridos en promoción, oferta o liquidación. Las excepciones legales relativas a productos usados o de segunda selección se aplicarán únicamente cuando corresponda y se haya informado previamente la condición del producto.
4. Productos dañados durante el despacho, incompletos o incorrectos
Si el cliente recibe un producto dañado durante el transporte, con piezas faltantes o diferente del producto adquirido, deberá contactarnos a la brevedad a través de info@upstore.cl o del teléfono +56 9 2869 5139.
Para agilizar la gestión, recomendamos incluir:
- Número de pedido.
- Descripción del problema.
- Fotografías del producto y de los daños, cuando corresponda.
- Fotografías del embalaje, si están disponibles.
La falta de fotografías o la ausencia del embalaje original no implicará, por sí sola, la pérdida de los derechos que correspondan al consumidor conforme a la ley.
Una vez revisados los antecedentes, coordinaremos la solución que proceda: reposición, cambio, devolución del dinero u otra alternativa legalmente aplicable.
5. Cambios por preferencia personal
Los cambios por motivos de preferencia personal, como color, modelo, talla o elección equivocada, estarán sujetos al derecho a retracto cuando corresponda y a las condiciones de cualquier beneficio comercial voluntario que Upstore.cl ofrezca expresamente.
Fuera de los derechos reconocidos por ley, no se garantiza un cambio por mera preferencia personal.
Esta disposición no afecta los derechos del consumidor cuando el producto presente defectos, no corresponda a lo ofrecido o se configure otra causal legal.
6. Procedimiento para solicitar una devolución
Para solicitar una devolución, cambio o reembolso, el cliente deberá seguir estos pasos:
Paso 1. Contactar a Upstore.cl
Enviar un correo a info@upstore.cl con el asunto “Solicitud de devolución – Pedido [número]” o comunicarse al +56 9 2869 5139.
Paso 2. Identificar la compra
Informar el nombre del comprador, número de pedido, producto involucrado, fecha de recepción y motivo de la solicitud.
Paso 3. Evaluación y coordinación
Nuestro equipo responderá con las instrucciones para continuar el proceso y, cuando corresponda, coordinar la devolución o revisión del producto.
Paso 4. Entrega o envío del producto
El producto deberá enviarse o entregarse según las instrucciones comunicadas por nuestro equipo. No se deberá enviar un producto sin coordinación previa, salvo que la legislación aplicable disponga otra cosa.
Paso 5. Resolución
Una vez recibidos los antecedentes necesarios y, cuando corresponda, el producto, se gestionará la solución que proceda conforme al motivo de la solicitud y a la legislación vigente.
La comunicación con nuestro equipo no suspende ni amplía automáticamente los plazos legales para ejercer los derechos del consumidor.
7. Costos de devolución y transporte
Los costos asociados al transporte se determinarán según el motivo de la devolución y las disposiciones legales aplicables.
Cuando la devolución se origine en una falla cubierta por la garantía legal, un error atribuible a Upstore.cl o el envío de un producto distinto del comprado, Xstore SpA asumirá los costos que legalmente le correspondan, sin imponer al consumidor gastos que la ley no permita.
En solicitudes de retracto u otros cambios voluntarios, los costos se aplicarán conforme a la normativa vigente y a las condiciones informadas previamente al consumidor.
No se aplicarán cobros o descuentos que reduzcan indebidamente los derechos legales del cliente.
8. Reembolsos y devolución del dinero
Cuando corresponda realizar un reembolso, Upstore.cl gestionará la restitución del importe pagado conforme a la causal de devolución, al medio de pago utilizado y a los plazos establecidos por la legislación aplicable.
El reembolso se efectuará, cuando corresponda, a través del medio de pago original o mediante el mecanismo legalmente procedente, coordinando con el cliente cualquier antecedente necesario.
Los tiempos en que el dinero se refleje en la cuenta del consumidor pueden depender de la entidad bancaria, emisor de la tarjeta o proveedor de pagos.
No se sustituirá unilateralmente un reembolso legalmente procedente por un cupón, saldo en tienda o nota de crédito que obligue al consumidor a realizar otra compra.
En los casos en que la ley establezca plazos específicos, estos prevalecerán sobre cualquier plazo operativo informado por Upstore.cl.
9. Productos excluidos del derecho a retracto
El derecho a retracto podrá no resultar aplicable a determinados productos o servicios expresamente contemplados por la legislación chilena, siempre que se cumplan los requisitos legales de exclusión y de información previa.
Entre las situaciones previstas por la normativa se encuentran determinados bienes personalizados, bienes que por su naturaleza no pueden devolverse, productos perecibles o de rápida caducidad y ciertos bienes de uso personal o higiene sellados que hayan sido abiertos.
La exclusión del derecho a retracto no elimina automáticamente la garantía legal ni otros derechos del consumidor cuando corresponda.
Cuando una exclusión sea aplicable a un producto específico, Upstore.cl informará esta circunstancia antes de la compra, de forma clara y accesible, en los términos exigidos por la ley.
10. Compras en promoción, ofertas y liquidaciones
Los productos adquiridos mediante descuentos, promociones, campañas especiales o liquidaciones mantienen los derechos que les reconoce la legislación chilena.
La condición de oferta o liquidación no elimina la garantía legal por defectos ni permite excluir otros derechos irrenunciables del consumidor.
Cualquier condición especial de cambio voluntario deberá informarse claramente y no podrá contradecir la normativa vigente.
11. Prevención de fraudes y verificación de compras
Para proteger a nuestros clientes y mantener la seguridad de las transacciones, Upstore.cl podrá solicitar antecedentes razonables que permitan verificar la compra y coordinar la devolución.
La solicitud de estos antecedentes no podrá convertirse en una barrera injustificada para ejercer derechos legales ni implicar la exigencia de documentos que la normativa no requiera.
Los datos recibidos serán tratados de acuerdo con la legislación aplicable en materia de protección de datos personales y la Política de Privacidad de Upstore.cl.
12. Atención al cliente y reclamos
Para consultas, solicitudes de devolución, cambios, reembolsos o reclamos, puedes contactarnos a través de los siguientes canales:
Sitio web: https://upstore.cl
Correo electrónico: info@upstore.cl
Teléfono: +56 9 2869 5139
Empresa responsable: Xstore SpA
Si el cliente considera que sus derechos no han sido respetados, podrá recurrir al Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) o a los demás organismos competentes, conforme a la legislación vigente.
13. Legislación aplicable
Esta política se interpreta conforme a las leyes de la República de Chile, especialmente:
- Ley N.º 19.496 sobre Protección de los Derechos de los Consumidores, y sus modificaciones.
- Ley N.º 21.398, conocida como Ley Pro Consumidor.
- Reglamento de Comercio Electrónico, aprobado por el Decreto Supremo N.º 6 de 2021 del Ministerio de Economía, Fomento y Turismo.
- Las demás normas reglamentarias y legales que resulten aplicables.
Si alguna disposición de esta política fuese incompatible con una norma legal imperativa, prevalecerá la disposición legal correspondiente, manteniéndose vigentes las demás cláusulas en cuanto sean compatibles.
14. Actualizaciones de esta política
Xstore SpA podrá actualizar esta política cuando sea necesario para reflejar cambios normativos, operativos o comerciales.
La versión vigente estará disponible en Upstore.cl. Las modificaciones no podrán afectar retroactivamente los derechos adquiridos por los consumidores ni restringir derechos reconocidos por la legislación aplicable.
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Atención al cliente: info@upstore.cl
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